Bookmark and Share

BERITA

Memburu Kepuasan Pelayanan Publik dan Membangun Peri-Laku Menang ASN

26 Desember 2019, 12:41:24 - Berita - Hits : 197 - Posted by admin

Unusual Way to Winning.

 

Adaptasi komunikasi public yang dilakukan pemerintah harus strategis dan sinergis, pemahaman terhadap karakteristik budaya masyarakat itu mutlak, konten kreatif, kekinian dan memiliki unsur ‘emosi’ dan disebarkan dengan kemasan yang sesuai segmen masyarakat. Kenapa demikian, kebohongan yang selalu diulang, akan dipercaya sebagai sebuah hal yang benar dan tingkat kepercayaan public yang besar.

 

Strategi yang diterapkan di daerah untuk melawan tantangan tersebut yaitu melakukan koordinasi antar Instansi Pemerintah, menyusun Strategi Komunikasi (SOP, target khalayak, dan pesan spesifik), peningkatan kompetensi, memiliki tim pengelola, memiliki strategi komunikasi krisis (respon isu/ krisis dengan cepat) serta meningkatkan konten kreatif: menggunakan endorser (youtuber, blogger). 

 

Metode pemasaran ‘PARADOKS” terhadap hasil kerja organisasi bernaungnya ASN merupakan cara tidak biasa untuk menang dalam melakukan pelayanan public di Era Komunikasi 4.0. Hasilnya sangat impresif terhadap pelayanan public yang dilakukan ASN, hal ini artinya bahwa revolusi industry 4.0, yang berisi kegiatan inovasi dan kreatifitas kelompok harus dibarengi gaya perilaku ASN yang menyesuaikan terhadap perilaku pasar yang dihadapi.

 

  1. 1.     Perilaku menyampaikan Salam dan Tegur Sapa

Ucapan salam merupakan cara tegur sapa yang diperlukan dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap suku dan kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing..

 

Salam dan tegur sapa dapat disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu. Salam dan tegur sapa akan menjadi pintu gerbang pergaulan dan bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, yang berguna sebagai awal aktivitas pelayanan publik yang berhubungan dengan pelayan jasa.

(1)  Sikap bertegur sapa merupakan merupakan pembuka simpati dalam pandangan pertama. Perlu dipahami bahwa kesan pertama merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Hal ini juga akan meningkatkan citra organisasi di hadapan pengguna jasa, sikap inilah hendaknya dihayati benar-benar, karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa.

(2)  Sikap yang harus dihindari sebagai ASN adalah dalam kondisi apapun, pelanggan atau pengguna jasa jangan sampai tersinggung, kecewa oleh sikap ASN dalam memberikan pelayanan. Beberapa hal yang perlu dihindari adalah (a) duduk dengan sikap acuh dengan wajah tanpa senyum dan angker, karena unsur pelayanan publik tidak membutuhkan wibawa, menjaga ketertiban dan keamanan; (b) pada saat berbicara sambil mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir; (c) menggunakan kata “Anda” atau “Saudara”, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan; (d) melakukan benah diri di ruang pelayanan; (e) memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung meskipun suasana hati sedang merasa jengkel atau sedang dirundung masalah; (f) menunjukkan muka rasa jijik lantaran lawan bicara berpenampilan jorok; (g) menggunakan kata “Haa” apabila merasa kurang mengerti atau kurang mendengar terhadap apa yang dikatakan lawan bicara apalagi membentak dengan kata “ulangi”.

 

  1. 2.     Perilaku Bersalaman dan Berjabat Tangan

Bersalaman dengan mantap, genggamanya erat sambil menatap lawannya lalu digoyang-goyangkan sekedarnya sebagai sambutan hangat akan memiliki kesan yang baik. Beberapa cara jabat tangan yang perlu dihindari adalah (a) berjabat tangan dengan lemah dan terlalu lembut akan menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga terkesan malas-malasan menerima kehadiran: (b) berjabat tangan dengan hanya menyentuhkan jari saja menggambarkan kita lemas dan seperti tidak niat; (c) sikap bersalaman/berjabat tangan  tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman; (d) sikap mencium tangan atasan karena rasa hormat cukup ditampakkan dengan membungkukkan sedikit badan; (e) sikap bersalaman sambil mata melihat ke arah lain; (f) menggenggam secara asal-asalan, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan; (g) kondisi acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.

 

  1. Perilaku Bertamu dan Menerima Tamu

Sikap menerima tamu dilakukan dengan tujuan memberikan kesan yang profesional, menyenangkan, dan memuaskan. Jika ada pengguna jasa ataupun tamu dating disambut dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Sikap perilaku ASN ketika menerima tamu antara lain : (a) segera bangun dari tempat duduk; (b) tersenyumlah; (c) sapa pengguna jasa dengan ucapan “selamat”; (d) menanyakan “apa yang bisa dibantu” (e) apabila tamu atau pengguna jasa ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu; (f) apabila terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”;  dan apabila bisa masuk, segera antarkan ke ruang pimpinan.

 

Sedangkan sikap ASN pada saat bertamu pada jam kerja antara lain: (a) membuat janji untuk bertemu; (b) melakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu; (c) melakukan pengecek tempat pertemuan, hindari kemungkinan tersesat dan terlambat; (d) berpenampilan rapi, segar dan rapih; (e) melakukan pembicaraan yang singkat, jelas dan padat; (f) menjaga  sikap tetap ramah dan tulus agar suasana menyenangkan.

 

  1. Perilaku Bertelepon dan Menjawab Telepon

Bertelepon dan menjawab telepon merupakan bagian pelayanan public tanpa bertatap muka. Sikap dalam hal bertelepon maupun menerima telepon memiliki cara yang agak berbeda, hal ini karena berkomunikasi dan pemberian layanan public melalui telepon tidak melakukan tatap muka atau tidak mengetahui bagaimana dan siapa lawan bicaranya.

 

Perilaku berlepon yang normal dilakukan adalah : (a) mengucapkan salam begitu telepon diangkat, ucapkan ’selamat pagi’, ’selamat siang’ dan jangan langsung pada pembicaraan pokok; (b) menyebutkan identitas dengan jelas dilanjutkan mengemukakan tujuan bertelepon; (c) mengucapkan “terima kasih” jika harus menunggu, tidak menggerutu, buru-buru dengan kalimat "Cepetan dong penting je" (d) apabila ternyata yang bersangkutan  tidak ada di tempat, sampaikan tujuan bertelepon dengan meninggalkan pesan, namun demikian perlu ditanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan pesan..? dan menyebutkan identitas diri kita seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor; (e) mengucapkan “terima kasih” dan salam pada saat mengakhiri pembicaraan.

 

Sedangkan perilaku pelayanan public melalui menjawab telepon dapat dilakukan dengan memperhatikan hal-hal berikut ini : (a) diawali dengan mengucapkan salam pada saat mengangkat telepon setelah deringan berbunyi lebih dari tiga kali. Diikuti dengan menyebutkan nama dan instansi kita. Misalnya, "Selamat siang, P3E Jawa dengan Suciati, bisa saya bantu?" (b) apabila penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya bicara..?"; (c) seandainya orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf, Ibu Budi sedang tidak ada di tempat, Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas serta dicatat nama dan nomor telepon penelepon tersebut; (d) memastikan kepada penelepon bahwa pesan yang disampaikan akan diterima oleh penerima nya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan Bapak/Ibu.." (e) mengucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan.

 

Sikap perilaku ASN yang harus dihindari pada waktu bertelepon maupun menjawab telepon antara lain: (a) beranggapan panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan; (b) membiarkan pesawat telepon berdering lebih dari 3 kali; (b) menggunakan kalimat bernada perintah. (c) menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah. (d) membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia. (e) sambil menelepon menggunakan pesawat telepon lainya; (f) berbicara terlalu cepat sehingga sulit dipahami; (g) menghentikan pembicaraan secara tiba-tiba, dan (h) meletakkan gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara.

 

  1. Perilaku Menangani Pengaduan/Keluhan

Sebuah pengaduan/keluhan yang diterima organisasi, menunjukkan bahwa adanya perhatian terhadap apa yang dilakukan oleh organisasi tersebut sekaligus menunjukkan adanya kemanfaatan kinerja yang dilakukan. Perilaku melayani public dalam menangani keluhan/pengaduan yang dapat dilakukan ASN antara lain : (a) memberikan perhatian penuh apa yang disampaikan dengan cara mendengarkan dengan baik, tidak mengerjakan hal lain, dan mencatat hal-hal yang bersifat spesifik; (b) menunggu sampai selesai  berbicara, tidak menyela bahkan memberikan keterangan yang terkesan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Hal ini disebabkan karena setiap orang mengadu/mengeluh tidak peduli dengan masalah yang terjadi pada organisasi kita, juga  tidak menginginkan cerita versi kita bahkan dating dengan rasa marah dan ingin melampiaskannya; (c) meminta maaf dengan tulus meskipun penyebab keluhan tersebut bukan dari organisasi kita; (d) bersikap tulus, sampaikan dan tanyakan dengan sopan “apa yang diharapkan” dan bagaimana bisa memperbaikinya; (e) memahami dan meyakinkan bahwa akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali dan menyelesaikan permasalahan yang sudah terjadi; f) mengucapkan terima kasih atas atensi public yang dilakukan konsumen, hal ini bisa dikategorikan bahwa adanya keluhan mengindikasikan bahwa organisasi gagal dan pengadu/pengeluh memberikan informasi berharga bagaimana bisa meningkatkan kinerja organisasi, bagaimana seharusnya dilakukan. Dengan kata lain bahwa ucapan terimakasih atas umpan balik yang diberikan kepada organisasi guna mencapai hasil kinerja yang lebih baik lagi. (GSW)


Banner
  • e-IKLH
  • PPID
  • Pengaduan Menteri LHK
  • APRS Yogyakarta
  • Asian Games Jakarta Palembang 2018
  • Pertikawan 2018
 
Hubungi Kami

ppejawa.com
Jl. Siliwangi (Ringroad Barat) No.100 Nogotirto Gamping Sleman Yogyakarta
Phone : 0274-625800
Email : humasp3ejawa@gmail.com

 
Jajak Pendapat

Apa yang anda cari?

 Artikel
 Lainnya
 Agenda

Hasil Poling »

 
Statistik Kunjungan
 
Video
 
Facebook
 
Copyright © 2015 P3E Jawa All Rights Reserved.